一、制定目的

为规范公司对外经营、内部管理及社会责任相关事务，妥善处置各利益相关方提出的投诉、意见与改进建议，持续优化公司治理体系、环境管理、职业健康安全及客户服务等工作，有效化解各类邻里、政企协作矛盾，切实提升利益相关方满意度，规避环境污染、职业健康风险及各类经营管理隐患，强化公司社会责任履行能力，保障公司合规、稳定、可持续运营，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司全体利益相关方的诉求管理工作，涵盖所有单位及个人针对本公司经营、生产、服务、管理等相关事项提出的投诉、异议、改进建议的接收、流转、处置、回访及归档全流程管理。

三、部门职责

1、办公室：作为公司投诉统筹管理部门，全面负责各类利益相关方投诉信息的统一收集、登记、分类与分派工作。主要承接政府监管部门、上级主管单位、周边企事业单位、社区居民及公司内部员工的各类投诉诉求，统筹协调各业务部门开展投诉处置工作，跟进整体处理进度。

2、技术质量部：专项负责受理客户端直接反馈的产品质量、售后服务、产品性能等相关投诉，牵头核查产品质量问题成因，制定整改方案并落实整改，同步做好客户沟通与问题闭环工作。

3、制造部：专门承接各类物资、设备、备品备件采购环节相关的投诉诉求，涵盖采购流程、供货服务、合作对接、物资质量配套等相关异议，负责采购类投诉的核查、处置与整改优化。

4、被投诉责任部门：为投诉问题整改的责任主体，负责全面核查投诉问题产生的根源，针对性制定整改、纠正及预防措施，严格落实各项整改工作，及时向投诉方反馈处理结果，并配合统筹部门完成投诉回访、资料归档等闭环工作。

四、术语定义

（一）利益相关方

本文件利益相关方指与本公司生产经营、业务开展、日常管理存在直接或间接利益关联的自然人、法人及社会组织，具体包含以下类别：

1、公司在职全体员工；

2、公司原辅材料、耗材、配套物资供应商；

3、公司生产设备、备品备件、工装器具供应合作单位；采购公司产品、接受公司服务的各类客户；

4、为公司提供技术研发、技术咨询、技术交流、物流运输等服务的合作单位；与公司存在合同履约、金融借贷合作关系的银行及第三方服务机构；

5、承接公司外包工程、施工服务的承包单位及施工团队；

6、为公司提供配套服务的关联机构，包含合作医疗机构、第三方检测检验、认证评估等服务单位；

7、各级政府监管部门、行业主管单位及公司上级管理机构；

8、前来公司开展参观、学习、实习、行业交流、商务对接的各类单位及人员；

9、公司厂区周边相邻的企事业单位、社区居民及社会团体。

（二）有效投诉

各利益相关方通过各类正规渠道，针对本公司产品质量、环境管控、职业健康安全、安全生产、社会责任、服务履约、经营管理等方面存在的问题提出的合理异议与诉求。经公司接待及经办人员核实，投诉内容与公司生产运营、产品交付、服务提供、现场管理等工作疏漏、不规范行为直接相关，能够佐证公司存在管理缺陷、服务瑕疵或合规风险的，均认定为有效投诉，需纳入正式流程处置并报备管理部门。

五、工作流程

1、投诉渠道分类：公司受理利益相关方投诉的渠道包含❶电话投诉；❷现场来访；❸书面来信、电子邮箱、线上留言等所有正规诉求反馈方式。

联系电话：0591-83981815

传真邮箱：0591-83688587 / wp_xu515@chinalco.com.cn

所有投诉处置工作均参照《公司相关方需求和期望清单》标准执行，由各对应业务科室分工落实闭环处置。

2、投诉接收与登记：工作人员接到利益相关方投诉后，需第一时间核实诉求核心内容、投诉事由、诉求诉求、联系方式等关键信息，规范填写《投诉跟踪处理记录表》，提交部门主管领导审核签字。涉及重大安全隐患、重大舆情、群体性诉求等重大投诉事项，需立即上报公司主要负责人，启动专项处置流程。

3、投诉分派流转：接待人员完成投诉登记及初审后，需在当日将《投诉跟踪处理记录表》转交至对应责任部门负责人，明确处置责任、整改方向及办理时限。

4、问题核查与整改：被投诉责任部门需高度重视各类投诉事项，第一时间开展问题核查、原因分析，结合实际制定针对性的纠正措施与长效预防方案，及时开展整改落实工作,并将整改举措、推进进度、初步成效如实记录在《投诉跟踪处理记录表》中。

5、回访与闭环管理：各责任部门完成投诉整改处置后，需专人跟进对投诉方的回访工作，核实投诉问题是否彻底解决、投诉方是否满意，完整记录回访结果，同步将全套资料反馈至综合管理部，由统筹部门完成投诉台账登记、资料归档，实现全流程闭环管理。

6、投诉办理时限：常规一般性投诉事项，需在1-3个工作日内完成核查、整改与结果反馈；因问题复杂、涉及多方协调、整改周期较长，无法在3日内办结的，需提前主动向投诉方说明进展及延期原因，明确办结时限，所有投诉事项最长办结周期不得超过30个自然日。